TQM of Education

BAB II

Memahami Konsep Mutu

Mutu sebagai konsep yang Absolut

            Sebagai konsep yang absolut, mutu sama halnya dengan sifat baik, cantik, dan benar, merupakan suatu idealisme yang tidak dapat dikompromikan. Dalam definisi yang absolut, sesuatu yang bermutu merupakan bagian dari standar yang sangat tinggi yang tidak dapat diungguli.

            Produk-produk yang bermutu adalah sesuatu yang dibuat dengan sempurna dan dengan biaya yang mahal. Produk-produk tersebut dapat dinilai serta membuat puas dan bangga para pemiliknya. Seperti sebuah mobil yang bermutu adalah mobil hasil rancangan istimewa, mahal dan memiliki interior dari kulit. Dalam hal ini, langka dan mahal adalah dua nilai penting dalam definisi mutu. Mutu dalam pandangan ini digunakan untuk menyampaikan keunggulan status dan posisi, serta kepemilikan terhadap narang yang memiliki mutu, akan berbeda dari orang lain yang tidak mampu memilikinya.

            Sebenarnya, mutu dalam pengertian yang sedemikian, lebih tepat disebut sebagai High Quality atau Top Quality (Mutu Tinggi). Gagasan-gagasan absolut tentang mutu tinggi hanya sedikit bersinggungan dengan konsep TQM. Makna absolut tersebut hanya ada dalam diskusi tentang TQM. Oleh karena itu, ketika mutu diarahkan kepada hal yang bersifat teknis, TQM tetap merasakan aura kemewahan dan statusnya.

            Penggunaan bahasa yang halus dan sublimminal iini dapat bermanfaat bagi tujuan-tujuan Publics Relations, dan dapat membantu suatu institsi pendidikan mempromosikan ide-ide tentang mutu. Dalam hal ini juga menunjukkan bahwa meraih mutu adalah hasil dari upaya yang memperlihatkan standar-standar tinggi.

Konsep Relatif tentang Mutu

            Mutu juga dapat digunakan sebagai suatu konsep yang relatif. Pengertian ini digunakan dalam TQM. Definisi relatif dalam TQM tersebut memandang mutu bukan sebagai atribut atau layanan, tetapi sesuatu yang berasal dari produk atau layanan tersebut. Produk yang memiliki mutu, dalam konsep relatif ini tidak harus mahal dan eksklusif.

            Definisi relatif tentang mutu memiliki dua aspek, yaitu (1) menyesuaikan diri dengan spesifikasi, dan (2) memenuhi kebutuhan pelanggan. Definisi relatif tersebut, biasa disebut dengan mutu sesungguhnya (quality in fact). Mutu sesungguhnya merupakan dasar sistem jaminan mutu yang dianggap sesuai dengan British Standards Institution dalam standar BS5750 atau standar internasional identik dengan ISO9000.

Mutu dapat didefinisikan sebagai sesuatu yang memuaskan dan melampaui keinginan dan kebutuhan pelanggan. Definisi ini disebut juga dengan istilah, mutu sesuai persepsi (quality in perception). Tom Peters, dalam Thriving On Chaos, membicarakan tentang peran penting pelanggan dalam menentukan mutu dengan menekankan bahwa sebuah mutu yang dirasa (perceived quality) dari sebuah produk bisnis atau jasa adalah faktor utama yang mempengaruhi kesuksesan produk atau jasa tersebut.

            Peters bependapat bahwa mutu yang didefinisikan oleh pelanggan jauh lebih penting dibandingkan harga dalam menentukan permintaan barang dan jasa. Peters menemukan kenyataan bahwa pelanggan akan selalu membayar lebih untuk mutu yang baik, tanpa menghiraukan tipe produknya.

Kontrol Mutu, Jaminan Mutu, dan Mutu Terpadu.

            Kontrol mutu secara historis merupakan konsep mutu yang paling tua. Ia melibatkan deteksi ddan eliminasi komponen-komponen atau produk gagal yang tidak sesuai dengan standar. Ini merupakan sebuah proses pasca produksi yang melacak dan menolak item-item yang cacat. Kontrol mutu biasanya dilakukan dengan metode Inspeksi dan Pemeriksaan, dan telah digunakan dalam pendidikan untuk memeriksa standar-standar pendidikan yang telah atau belum terpenuhi.

            Jaminan mutu merupakan metode yang digunakan untuk mencegah terjadinya kesalahan sejak awal proses produksi. Jaminan mutu didesain untuk menjamin bahwa proses produksi menghasilkan produk yang memenuhi spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya.

            Menurut Philip B. Crosby, tujuan dari jaminan mutu adalah menciptakan produk tanpa cacat (Zero Defects). Selain itu, jaminan mutu merupakan pemenuhan spesifikasi produk yang selalu baik sejak awal (right first time every time). Jaminan mutu lebih menekankan tanggung jawab tenaga kerja dibandingkan inspeksi kontrol mutu, meskipun sebenarnya inspeksi tersebut juga memiliki peranan dalam jaminan mutu.

            Mutu terpadu (TQM) merupakan perluasan dan pengembangan dari jaminan mutu. TQM adalah usaha untuk menciptakan sebuah kultur mutu, yang mendorong semua anggota stafnya untuk memuaskan pelanggan.

            Konsep mutu terpadu disesuaikan dengan perubahan harapan dan gaya pelanggan dengan cara mendesain produk dan jasa yang memenuhi dan dan memuaskan mereka. Dengan memuaskan pelanggan, bisa dipastikan bahwa mereka akan kembali lagi dan memberitahu teman-temannya tentang produk atau layanan tersebut. Ini disebut dengan istilah mutu yang menjual  (sell-on quality).

Produk dari Pendidikan

            Dalam memahami suatu mutu, terdapat dua alasan yang sangat fundamental, yaitu : Produk dan Pelanggan. Dalam hal ini kita akan membahas mengenai produk dari pendidikan.

            Produk adalah sebuah subjek dari proses jaminan mutu, dalam hal ini produsen harus mampu menentukan dan mengontrol sumber persediaan. Proses selanjutnya bahan mentah harus melewati sebuah atau beberapa proses standar yang telah ditetapkan, dan hasil produksi harus mampu memenuhi spesifikasi  yang ditetapkan dan didefinisikan sebelumnya.

            Dalam hal pendidikan, menghasilkan pelajar dengan standar jaminan tertentu adalah hal yang mustahil. Menurut Lynton Gray, ia mengemukakan bahwa Manusia tidak sama, dan mereka berada dalam situasi pendidikan dengan pengalaman, emosi, dan opini yang tidak bisa disama ratakan.

            Menilai mutu pendidikan sangat berbeda dari memeriksa hasil produksi pabrik atau menilai sebuah jasa. Ide tentang pelajar sebagai produk menghilangkan kompleksitas proses belajar dan keunikan dari setiap individu pelajar.

Mutu Jasa (Service Quality)

            Karakteristik mutu jasa sulit didefinisikan dari pada mendefinisikan mutu produk, karena karakteristik mutu jasa mencakup beberapa elemen subjek yang penting.

            Jasa sangat berbeda dari produksi dalam hal metode. Ada beberapa perbedaan penting antara pemberian jasa dan penciptaan barang. Perbedaannya antara lain :

1.      Jasa terjadi karena adanya hubungan kedekatan antara pelanggan dan pemberi jasa.

2.      Jasa harus mampu memberikan pelayanan yang tepat waktu.

3.      Jasa harus memiliki standarisasi selalu baik sejak awal.

4.      Jasa selalu berada dalam posisi ketidakpastian.

5.      Staf junior merupakan kunci utama dari kesuksesan jasa tersebut.

6.      Terdapat kesulitan dalam mengukur tingkat keberhasilan dari sebuah jasa.

Tujuan utama dari analisis mutu adalah melihat pendidikan sebagai industri jasa dari pada sebuah proses produksi. Pandangan seperti ini sangat membutuhkan sebuah institusi untuk mendefinisikan jasa dan standar mutu yang akan mereka berikan.

Pendidikan dan Pelanggannya

Setelah kita mampu mendefinisikan institusi pendidikan sebagai pemberi jasa, maka sekarang saatnya untuk mendefinisikan pengertian pelanggan. Bentuk jasa dalam pendidikan, antara lain : pemberian beasiswa, penilaian dan bimbingan bagi para pelajar, para orang tua, dan para sponsor mereka.

Dalam konteks pendidikan, kita memberi arti pelanggan sebagai Klien, Pelajar, atau Siswa. Dalam pendidikan penggunaan kata Pelanggan dibedakan menjadi tiga, yaitu : Pelanggan utama (Pelajar/penerima jasa), Pelanggan kedua (Orang tua, Birokrasi, sponsor), dan Pelanggan ketiga (Pemerintah dan Masyarakat).

            Keragaman pelanggan tersebut membuat seluruh institusi pendidikan harus lebih memfokuskan perhatian mereka pada keinginan para pelanggan dan mengembangkan mekanisme untuk merespon mereka.

Pelanggan Internal dan Eksternal dalam pendidikan

            Dalam konteks pendidikan terdapat dua macam pelanggan, yaitu Internal dan Eksternal, Pelanggan Internal adalah para Staf dan Tenaga Kependidikan, sedangkan pelanggan Eksternal adalah Pelajar, Orang tua siswa, Birokrasi, Pemerintah, dsb.

            Dalam mengoptimalkan pelayanan terhadap Pelanggan (Eksternal), maka dibutuhkan adanya koordinasi dengan para Staf (Pelanggan Internal). Hubungan Internal yang kurang baik akan menghalangi perkembangan institusi, dan akhirnya akan membuat pelanggan eksternal menderita.

            Salah satu tujuan TQM adalah untuk merubah institusi yang mengopersikannya menjadi sebuah tim yang Ikhlas, tanpa konflik, dan kompetisi internal, untuk meraih sebuah tujuan tunggal yaitu Kepuasan Pelanggan.

Mempertemukan Kebutuhan Pelanggan yang Bervariasi

            Pandangan dan kebutuhan dari setiap kelompok pelanggan (Internal dan Eksternal), tidak selalu sama terutama dalam sebuah institusi pendidikan yang besar dan kompleks. Konflik kepentingan yang potensial dan aktual akan selalu ada. Salah satu metode terbaik untuk memecahkan perbedaan kepentingan adalah mengenali eksistensi mereka dan mencari inti dari isu-isu yang besar.

            Terkadang sulit untuk memastikan bahwa sudut pandang yang paling penting dalam institusi pendidikan adalah sudut pandang pelajar. Namun ada kekuatan lain yang berhadapan dengan sudut pandang tersebut, yaitu proses dan mekanisme dana. Ketika kebutuhan pelajar dan mekanisme dana bertemu, institusi pendidikan akan merasa kesulitan untuk mendahulukan pelajar. Hal utama yang menjadi penyebabnya adalah cara kerja mekanisme dana yang menekankan efisiensi dalam mencapai mutu menurut mekanisme dana tidak selamanya sesuai dengan mutu yang diharapkan pelanggan.

            Dalam hal ini TQM hanya memastikan bahwa proses institusi harus menempatkan sudut pandang pelajar sebagai pusat dari setiap proses perencanaan strategis. Pendekatan TQM menjamin pentingnya institusi menyadari isu-isu tersebut.

             Kebutuhan dan gagasan para pelajar seharusnya menjadi fokus utama dari setiap institusi pendidikan. Akan tetapi, hal ini tidak berarti bahwa pandangan kelompok lainnya diabaikan. Pandangan mereka juga tetap diperhitungkan. Namun, dalam hal ini Pelajar adalah alasan berdirinya sebuah institusi pendidikan dan reputasi institusi pendidikan it sendiri ada di pundak para pelajar.